刚结束的315晚会，有的行业全军覆没，有的行业过了一个“平安夜”，多种乱象让消费者们大跌眼镜。自1991年举办以来，每年基本都有高高在上的大牌被打落“凡间”，其中不乏因服务问题被曝光的大牌，比如2013年苹果被曝霸王条款、2019年多个家电品牌被曝售后套路、2021年曝光名表维修陷阱等。据中消协2022年最新公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》（下文称“投诉情况分析”）数据显示，投诉性质top10中，跟电商服务直接相关的售后服务问题位居投诉性质榜首，高达31.54%，与2020年相比，售后服务投诉占比提高了3.17%，增速也高居TOP2；价格与质量问题投诉比重相较2020年下降较多；假冒、虚假宣传、人格尊严仍然在榜。
（中消协《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》
投诉性质比例图）
由此可见，售后服务问题是众多电商服务闭环的“滑铁卢”。当然，提高消费者满意度，不能仅仅局限于售后环节，售前、售中也是服务闭环中赢取客户好感、提升品牌口碑、提升销售额的重要环节。以某家居品牌为例，专注提升客户满意度之前，客户很少主动评价，买家评价数总计才2345次；优化不同服务场景的智能服务流程之后，买家评价次数快速提升到了9218位，旗舰店满意率也从92.54%提升至94.25%，进而为品牌口碑、店铺销售带来诸多提升。
提高消费者满意率，店铺到底要怎么做？下面我们从3大场景，阐述如何运用晓多明察·智能质检工具，在电商客服的不同环节有效提升客户满意度。
场景一 顾客咨询环节，AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪的泛滥与服务问题的升级
咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话。AI实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级。step1：质检标准定义和规则配置，AI能力保驾护航，重视人、产品及服务的体系化发展
step2：实时监控，关注异常会话，点击“跟进提醒”，信息将推送至晓多客户端，提醒客服进行纠正
step3：提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即情绪安抚，对顾客不满情绪降温
场景二 顾客评价环节，不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价由于回复不及时、买家对客服态度不满、对物流不满、对发货物流不满等原因造成顾客对服务接待质量持有不满意见时，帮助找到线索并瞄准重点顾客。客服在第一时间主动联系，挽回买家的不满意评价，避免客户流失从而提升忠诚度指数（CLI）。
step1：消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警
step2：客服收到消息提醒后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题
step3：质检会话列表查询最终满意度评价结果，关注顾客评价动态
AI洞察分析支撑满意度提升管理决策
场景三 服务体系的分析复盘管理环节，AI洞察分析，支撑满意度提升管理决策客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向，不断实践以构建顾客服务战略。step1：支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析
step2：不满意AI归因分析，为运营和经验提升策略的制定赋能
找到不满意的线索，瞄准行为，不断实践以构建顾客服务战略。比如，顾客认为客服无法理解个人想法，平台将推荐SIER主动倾听层次模型帮助客服了解不同倾听类型之间的关系。投射积极个性化的服务，让顾客感到愉悦，致力互信关系的培育。
店铺的满意率，是影响消费者消费决策的重要因素之一，对于大型品牌商家来说，也承载着行业口碑宣传作用。在互联网流量红利渐渐褪去的今天，多环节给客户留下良好印象，并让客户最终为店铺打下好评，也将成为电商客服团队的服务能力、服务效率的可视化价值体现。
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